این گفتگو دغدغه و گلایه مشترکان از پیامک‌های تبلیغاتی و ارزش افزوده را با مدیر ارزش افزوده اپراتور اول موبایل، مطرح کرده است. لیست سیاه و سفید شماره‌های تبلیغاتی، راه‌حل فعال ماندن پیامک‌های ضروری و اطلاع‌رسانی در عین لغو پیامک‌های تبلیغی و علت رشد غیرمنطقی پیامک انبوه و تبلیغی نامرتبط را در این گفت‌وگو بخوانید.
به گزارش گرداب از فارس، این روزها سرویس پیامک از حالت شخصی به سرویس عمومی تغییر چهره داده است. باکس پیامک‌های مشترکان بیش از آنکه پیام‌هایی از سوی آشنایان دریافت کرده باشد، صندوق دریافت پیام‌هایی از مبدا ناشناس است که مشترک را به چشم یک منبع پولی نگاه می‌کنند و هر یک با یک هدف تجاری او را مخاطب قرار می‌دهند. بازخوردها نشان می‌دهد این شرایط مورد رضایت مشترکان نیست.
گفتگو با پرداختن به این دغدغه روز مشترکان، صحبت‌ها و سوالات کاربران تلفن‌همراه درباره پیامک‌های تبلیغاتی و ارزش‌افزوده را با محمد رضا سوهانیان مدیرکل خدمات ارزش افزوده همراه اول مطرح کرده است.
*سردرگمی مشترکان از همه رقم شماره‌های غریبی که روی گوشی موبایل ظاهر می‌شوند
فارس: این روزها مشترکان تلفن‌همراه با شماره‌های غریب مختلفی در باکس پیامک‌های خود مواجه هستند و این امر باعث می‌شود دیگر کسی به شماره پیامک توجهی نکند، تعدد شماره‌های ناشناس آنقدر زیاد است که حتی اپراتور هم از یک شماره مشخص پیغام‌هایش را برای مشترکان ارسال نمی‌کند و مردم در تشخیص پیامک‌های همراه اول نیز به سختی می‌افتند. مشخصا چند شماره به صورت رسمی متعلق به همراه اول است؟
پیامک‌های همراه اول عمدتا با درج عبارت HAMRAH AVAL و گاهی از سرشماره 99 (شماره 99635005) برای مشترکان ارسال می شود. علاوه بر این عمدتا شماره‌هایی که با عدد 8 آغاز می‌شوند مربوط به خدمات همراه اول هستند. از جمله شماره 8999 برای قطع تبلیغات یا شماره 8008 برای اینترنت و یا شماره 888 که به‌منظور جمع‌آوری وجوه کمک‌های مردمی مورد استفاده قرار می گیرد.
*انواع شماره‌های انبوه و ارزش‌افزوده/ راه‌اندازی سامانه‌ای که کاربرد شمارهها را اعلام میکند
فارس: در نتیجه تعدد شماره‌هایی که هر روز در گوشی موبایل مشترکان وارد می‌شود، مردم نمی‌دانند چه شماره‌ای متعلق به چه شخص یا سازمانی است، چه کاربردی دارد و اصلا معتبر یا غیرمعتبر است؟ این عدم شناخت نسبت به صحت و کاربرد شمارهها باعث شده برخی مشترکان حتی با شماره‌های شخصی (0919،0935،0920) مورد سوء استفاده و کلاهبرداری قرار گیرند. مشخصا دسته‌بندی شماره پیامک‌ها در شبکه همراه اول چگونه است؟
در شبکه همراه اول رنج شماره‌های 1000، 2000، 3000 و 5000 به منظور ارسال پیامک‌های تبلیغاتی و خدمات سازمان‌ها، بانک‌ها و شرکت‌ها استفاده می‌شود. رویکرد همراه اول انتقال تمام شماره‌های تبلیغاتی روی رنج سرشماره نسبتا جدید 5000 بود، اما از آنجایی که از گذشته بسیاری از نهادهای تاثیرگذار و پرمخاطب از شماره‌های رنج قدیمی 1000، 2000 و 3000 برای توسعه خدمات خود استفاده کرده بودند، ناگزیر به حفظ این شمارهها شده‌ایم؛ اما برنامه اصلی برای توسعه پیامک‌های خدماتی سازمان‌ها، روی شماره‌های 5000 است.
همچنین پیامک‌هایی نیز از طریق پنل‌های پیامکی مبتنی بر شماره‌های ثابت برای مشترکان ارسال می‌شود که مشابه شماره‌های تلفن ثابت هستند.
رنج شماره‌های خدمات ارزش‌افزوده (VAS) همراه اول نیز 20 و 30 است؛ به علاوه سرشماره 90 که برند فوتبالی است.
همچنین به ندرت پیامک‌هایی نیز از سرشماره 6000 برای مشترکان ارسال می‌شود که در آینده نزدیک موضوع سرویس‌های روی این سرشماره تعیین تکلیف خواهد شد.
به زودی نیز سامانه‌ای در همراه اول راه‌اندازی می‌شود که مشترکان در صورت مواجهه با شماره‌ای که درباره آن بی‌اطلاع هستند یا نمی‌شناسند، می‌توانند با مراجعه به سایت همراه اول و وارد کردن شماره، نوع کاربرد شماره را ببینند و مشکل نامشخص بودن شمارهها حل می‌شود.
فارس: مسیر تنوع شمارهها تا کجا ادامه دارد؟ آیا قرار است در آینده مشترکان با شماره‌های بیشتری درگیر شوند؟
روند بهینه‌سازی شمارهها به سمت کمتر شدن و شناساندن شمارهها به مشتری تمایل دارد. اگرچه ازدیاد شماره‌های اطلاع‌رسانی و ارزش افزوده موجب سردرگمی مشترکان می‌شود، اما از سوی دیگر در صورت کاهش غیرمنطقی و افراطی سرشماره‌ها، تداخل سرویس‌ها در سرشماره‌ها نیز مشکل آفرین خواهد بود. در نتیجه رویکرد کلی همراه اول مدیریت صحیح و هدفمند شمارهها است.
*ارزانی، دلیل ازدیاد غیرمنطقی پیامک‌های تبلیغاتی و نامرتبط/ صاحبان مشاغل و پنل‌های تبلیغاتی در انتخاب مخاطبان پیامک 10 تومانی وسواس به خرج نمی‌دهند
فارس: امروز مشترکان معتقدند که در معرض سیل پیامک‌های تبلیغاتی و ارزش افزوده قرار دارند و از این شرایط گله‌مند هستند. حتی گاهی قالب این پیامک‌ها، از شکل تبلیغ یک خدمت عمومی خارج می‌شود و برای مثال پیامک شرایط فروش یک مورد آپارتمان مزاحم حریم شخصی مشترکان می‌شود. از نظر اپراتور دریافت چه تعداد پیامک تبلیغاتی و ارزش افزوده در روز عادی است؟
تعداد پیامک‌هایی که مشترکان دریافت می‌کنند ارتباط مستقیمی با این موضوع دارد که شماره مشترک در چه دیتابیس‌هایی قرار دارد و بنابراین تعداد پیامک‌هایی که در روز برای مشترکان ارسال می‌شود به‌صورت دقیق قابل محاسبه نیست. همواره تلاش کرده‌ایم که پیامک‌های تبلیغاتی کمتر و البته هدفمندتر ارسال شوند و رویکرد کلی نیز در پیامک‌های تبلیغاتی کمتر شدن و هدفمندی است.
متاسفانه بیش از 10 سال است که تعرفه ارسال پیامک‌های تبلیغی ثابت مانده است. این درحالی است که هزینه رسانه‌های تبلیغی هر سال افزایش می‌یابد و از دو سه سال پیش تاکنون چند برابر شده است.
معتقدیم یکی از دلایل افزایش پیامک‌های تبلیغاتی، ارزانی این رسانه است. از این رو صاحبان کسب و کار و پنل‌های تبلیغاتی در انتخاب مخاطبان دقت نمی‌کنند و هر روز نیز علاقمندان به این روش تبلیغ بیشتر می‌شوند.
اپراتور مایل است دولت اجازه افزایش تعرفه پیامک‌های تبلیغاتی را صادر کند و قیمت‌گذاری تبلیغات را آزاد بگذارد. اگر چنین شود و منطق قیمت گذاری بازار حاکم شود، مشکل مردم با پیامک‌های تبلیغاتی حل خواهد شد و مشترکان دیگر پیامک‌های تبلیغاتی نامرتبط دریافت نخواهند کرد.
حتی می توان فرآیندهایی طراحی کرد که افزایش تعرفه‌های خدماتی بسیار کمتر از تبلیغاتی باشد و یا اساسا افزایشی برای این خدمات رخ ندهد.
با این روش، علاوه بر اینکه مردم پیامک‌های نامرتبط دریافت نمی‌کنند، منابع اپراتور نیز به هدر نخواهد رفت. سهم پیامک‌های تبلیغاتی از مجموع کسب و کارهای پیامکی، کمتر از 5 درصد است و حتی در صورت کاهش درآمد، باز هم اپراتور به دلیل اهمیت رضایت مشترکان خود، علاقمند به تصحیح فرآیند موجود است.
*معضل بی‌اعتمادی در پیامک‌های تبلیغاتی و مصداق هجو در پیامک‌های ارزش‌افزوده
فارس: در میان پیامک‌ها، گاهی موارد غیرمعقولی نیز وجود دارد که با منطق سازگار نیست و شائبه کلاهبرداری و بی‌اعتمادی در پیامک‌های تبلیغاتی و پیامک‌های ارزش افزوده را ایجاد میکند. مانند پیامک فروش لوازم به قیمت بانه در پیامک‌های تبلیغاتی یا طالع‌بینی براساس رنگ چشم در پیامک‌های ارزش افزوده. برخی مشترکان نیز پیامک‌های ارزش‌افزوده ای مانند «با همسر عصبی خود چگونه رفتار کنیم» را مصداق هجو عنوان می‌کنند. نظارت بر هر دو نوع پیامک‌های تبلیغاتی و ارزش افزوده چگونه است؟
نظارت بر پیام‌های تبلیغاتی به دلیل زیاد بودن پیامک‌ها و ماهیت سرعت در این تجارت، پس از ارسال صورت می‌گیرد. شرکت‌های ارسال کننده پیام‌های تبلیغاتی طبق آیین نامه‌ای با رعایت مواد لازم پیام‌ها را ارسال می‌کنند.
روال مقررات نظارتی در سرویس‌های ارزش افزوده به روش پیشگیری است؛ به این معنی که شرکت‌های VAS باید از مرکز فناوری اطلاعات و رسانه‌های دیجیتال وزارت ارشاد مجوز بگیرند، سپس باید پیامک‌هایی که قصد ارسال آنها را دارند در سامانه پنجره واحد بررسی محتوا (پنل محتوایی) وزارت ارشاد بارگذاری کنند و پس از تایید محتوایی و مجوزی، اجازه ارسال پیامک‌ها صادر می‌شود.
*وقتی کندی و دوباره‌کاری پای نظارت را لنگ کرده است
فارس: گفته می‌شود علیرغم اینکه اپراتورها باید پیامک‌های ارزش افزوده خود را در پنل محتوایی وزارت ارشاد بارگذاری کنند و پس از تایید اجازه ارسال آن پیامک‌ها را بگیرند، اما اپراتورها همکاری کاملی با این نهاد ندارند و به خاطر نقص در این همکاری بعضا مشترکان پیامک‌هایی با موضوعات غیرمجاز دریافت می‌کنند.
ما کاملا با نظارت محتوایی موافقیم و نظارت دغدغه جدی ماست و ضوابط و الزامات متعددی را در خصوص دریافت مجوزها و تاییدیه های محتوایی در قالب ابلاغیه‌های مختلف به شرکت‌های همکار ابلاغ کرده‌ایم. حتی علاوه بر سامانه های موجود، تفاهم‌نامه‌ای را با سازمان تبلیغات اسلامی به امضا رسانده‌ایم که مشخصا بر بررسی‌های محتوایی متمرکز است.
در عین حال دغدغه دیگر کسب و کار است. انتظار داریم که فرآیند بررسی و نظارت بر محتوا، با حجم محتوا و نیز با ویژگی های کسب و کار موبایلی و اقتضائات خاص این فناوری متناسب باشد. گاهی همکاران ما گلایه می‌کنند که به‌دلیل عدم تناسب مکانیزم‌های کنترلی با حجم محتوا، کار با کندی همراه است و بررسی یک پیام متنی گاهی تا چند روز طول می‌کشد. شیوه فعلی نظارت بر پیام‌های ارزش افزوده که باید پیش از ارسال بررسی و تایید شوند، نمی تواند روش سریعی باشد و در برخی موارد شاید بتوان روش‌های سریعتری تدوین کرد. روش‌های نظارتی محتوای موبایل باید متناسب با سرعت رشد فناوری پیش رود. برای مثال وقتی یک آوا از نهاد متولی مجوزهای لازم برای انتشار را کسب کرده، چرا برای استفاده در آوای انتظار باید بار دیگر از همان نهاد مجوز بگیرد؟ یا اگر کتابی توسط نهاد متولی مجوز نشر گرفته، برای ارسال عبارتی از آن در قالب یک پیامک متنی چرا بار دیگر نیاز به اخذ مجوز محتوایی است؟ از این رو معتقدم بهتر است ضوابط محتوایی جامعی تدوین و به اپراتور و شرکت‌های VAS برای اجرا، ابلاغ شود و پس از آن در صورت مشاهده تخلف با موارد نقض برخورد لازم صورت بگیرد. این یکی از فرآیندهایی است که در حال حاضر در یک کارگروه مشترک با سازمان تبلیغات اسلامی و همچنین در تعامل با مرکز رسانه های دیجیتال وزارت ارشاد در حال پیشرفت است.
مشکل دیگر این است که گاه در رسانه موبایل موضوعی به عنوان مورد غیرمجاز اعلام می‌شود که در سایر رسانه ها ارائه آن مجاز است.
*روش حل مشکل دریافت پیامک‌های مطلوب در عین لغو پیامک‌های تبلیغاتی
فارس: یکی از دلایلی که مشترکان برای عدم لغو پیامک‌های تبلیغاتی در عین نارضایتی اعلام می‌کنند، دریافت نکردن پیامک‌های ضروری و مطلوب است. آنها می‌گویند اگر تبلیغات غیرضروری را غیرفعال کنیم پیامک‌های اطلاع‌رسانی و ضروری نیز غیرفعال می‌شوند. برخی کشورها که مانند ایران مشکل اسپمینگ (دریافت ناخواسته پیامک) را دارند، لیست سیاه و سفیدی از شماره‌های مجاز را برای مشترکان خود فراهم کرده‌اند، به این ترتیب برای مثال مشترک می‌تواند انتخاب کند که تمامی پیام‌هایی که از شماره‌هایی 1000 تا 5000 می‌آید را نمی‌خواهد دریافت کند، به جز شماره 50001 که مربوط به اداره خود است، چرا این روش اجرا نمی‌شود؟
بله؛ لیست سیاه و سفید در همراه اول نیز وجود دارد. سازمان‌ها می‌توانند شماره‌های کاری خود را که از رضایت دریافت کنندگان پیامک روی آن شماره اطمینان دارند، به اپراتور اعلام کنند و همراه اول این امکان را فراهم میکند که مشترکی که درخواست لغو پیامک‌های تبلیغاتی را داده اما پیامک‌های مورد نظر خود را دریافت کند.
به این صورت که سازمان‌ها و شرکت‌هایی که اقدام به ارسال پیامک اطلاع‌رسانی از شماره‌های ارسال انبوه ( 1000، 2000، 3000 و 5000) می‌کنند، باید لیستی از شماره‌های مشخص را به اپراتور اعلام کنند و اطمینان دهند که شماره‌های موجود در این لیست (حتی در صورت ارسال درخواست لغو پیام‌های تبلیغاتی) مایل به دریافت پیامک‌های اطلاع‌رسانی از این شماره هستند.
علاوه بر این، هم‌اکنون اپراتور به صورت پیش‌فرض شماره‌های ضروری مانند بانک‌ها و برخی سازمان‌های اطلاع‌رسان در لیست پیامک‌های مجاز قرار داده و در هر صورت مشترک این پیامک‌های ضروری را دریافت خواهد کرد. به این ترتیب برای مثال در صورت لغو پیامک‌های تبلیغی پیامک‌های تمام بانک‌ها برای مشترکان فعال است.
*چرا قیمت پیامک 10 تومانی در سرویس ارزش‌افزوده 120 تومان می‌شود
فارس: برخی مشترکان قیمت پیامک‌های ارزش‌افزوده را گران و غیرمنطقی می‌دانند، آنها می‌پرسند در حالیکه قیمت یک پیامک فارسی 99 ریال است چرا یک پیامک ارزش افزوده برای مثال باید 120تومان قیمت داشته باشد؟
توجه به این نکته لازم است که اپراتور صرفا بستر ارتباط را مهیا میکند. مالک محتوا تعیین میکند که بسته به ارزش محتوای خود، چه مبلغ افزوده‌ای را مطالبه کند و مشترک در خرید یا عدم خرید آن سرویس مختار است. علاوه بر اینکه، اپراتور این تعرفه را تعیین نکرده بلکه مصوبه 147 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات سقف قیمت‌گذاری در سرویس‌های ارزش افزوده را مشخص کرده است و در قیمت‌گذاری تمامی سرویس‌ها سقف تعرفه مصوب قانونی لحاظ می‌شود.
البته اعمال سقف قیمتی با اعداد بسیار کم و غیرمنطقی درباره محتوای موبایلی، منجر به جلوگیری از ایجاد محتوای ارزشمند می‌شود و از ورود جدی متخصصان به حوزه محتوای موبایلی جلوگیری میکند. از این رو معتقدیم درصورت عدم اصلاح این قوانین، محتوای فاخر موبایلی تولید نخواهد شد.
فارس: گاهی برخی مشترکان پس از مدتی عضویت در یک سرویس ارزش افزوده، از کیفیت مطالب ارائه شده در سرویس ابراز نارضایتی می‌کنند و می‌گویند سرویس، ارزش هزینه‌ای که می‌پردازند را نداشته است. نظارت بر کیفیت محتوای سرویس‌های پیامکی ارزش افزوده در مقابل هزینه‌ای که از مشترک دریافت می‌شود، چگونه است؟
بهترین ابزار در اختیار مشتری، قطع سرویس است و بدترین تنبیه برای شرکت ارائه‌دهنده سرویس، این است که مشترک از سرویس خارج شود و درخواست لغو دهد و پس از آن متقاعد کردن مشتری برای استفاده مجدد از این سرویس بسیار دشوار خواهد بود.
اما اپراتور مکانیزم‌هایی برای نظارت بر کیفیت سرویس‌ها دارد؛ به این معنی که اگر مشاهده شود نسبت خروج مشترکان از سرویس زیاد است، علت از شرکت ارائه دهنده سرویس خواسته شده و محدودیت‌هایی برای ادامه سرویس یا ارائه سرویس‌های جدید از سوی آن شرکت اعمال می‌شود. همچنین اگر مشاهده شود که در بین سرویس‌های یک شرکت این یک مشکل معمول است، درباره عملکرد شرکت توضیح خواسته می‌شود و درصورت وجود مشکل اجازه ادامه کار به این منوال به شرکت داده نخواهد شد.
*روش قطع پیامک‌های تبلیغاتی و پیامک‌های ارزش افزوده
فارس: امکان قطع کلی پیامک‌های پیشنهادی سرویس‌های ارزش افزوده بدون قطع پیامک‌های تبلیغی، وجود دارد؟
در حال حاضر روش لغو پیامک‌های تبلیغاتی برای لغو پیامک‌های ارزش افزوده نیز حاکم است. به این ترتیب که اگر مشترکی عدد 1 را به شماره 8999 ارسال کند پیامک‌های تبلیغاتی و پیامک‌های ارزش افزوده برای او ارسال نخواهد شد.
*درآخر، سرویس‌های ارزش‌افزوده از نگاهی غیر از مزاحم
اگر می‌خواهیم در افق 1400 شاهد اتفاق مهمی در حوزه ICT کشور باشیم، امروز باید نگاه متفاوتی اتخاذ کنیم. هم‌اکنون در حوزه نسبتا نوپای خدمات ارزش افزوده موبایلی کسب و کارهای توانمندی وارد شده‌اند و در اکوسیستمی که توسط همراه اول ایجاد شده است، بیش از 130 شرکت فعالیت می‌کنند.
معتقدیم که برای هر مشترک تلفن‌همراه، سرویس ارزشمندی که مزاحمتی برای او نداشته باشد بر بستر تلفن‌همراه قابل ارائه است. افزایش ارزشمندی سرویس‌ها در گرو توانمندتر شدن بازیگران این حوزه است و اگر دولت قصد توسعه جریان تولید و ارائه محتوای مذهبی، ملی و فارسی را دارد، می‌تواند از طریق معافیت محتوای باند پهن از پرداخت سهم 30 درصدی به دولت، از این شرکت‌ها که کسب‌وکارهای متشکل از متخصصان جوان‌اند حمایت کند، تا با رفع نواقص به مرحله بلوغ برسند. علاوه بر این تاکید می کنم بسیاری از مشکلات کنونی کشور، راه حل موبایلی دارند و بجز با اتکا به ظرفیت های این حوزه قابل حل نیستند.