نزدیک به دو سال است که سامانه اینترنتی 195 وزارت ارتباطات (البته بدون تبلیغات گسترده) مسوولیت رسیدگی به شکایت های مردم از شرکت های ارایه کننده خدمات ارتباطی و اینترنتی کشور را به عهده گرفته است.
به گزارش گرداب از هفته
نامه عصر ارتباط، نزدیک به دو سال است که سامانه اینترنتی
195 وزارت ارتباطات (البته بدون تبلیغات گسترده) مسوولیت رسیدگی به شکایت
های مردم از شرکت های ارایه کننده خدمات ارتباطی و اینترنتی کشور را به
عهده گرفته است.
در این میان اگرچه محورهای متنوعی برای طرح شکایت کاربران در سایت 195.ir قرار دارد، اما یکی از مهم ترین و پرسوال ترین شکایت هایی که می توان در بخش طرح شکایات این سایت یافت، گزینه «تحویل ترافیک کمتر از مقدار فروخته شده» است. به عبارت دیگر، سامانه 195 طرح دعاوی برای کاربرانی که مدعی اند حجم اینترنت شان بدون آنکه از آن مصرف کنند، پریده یا کاسته شده را هم مورد رسیدگی قرار می دهد.
این اقدام سامانه 195 وزارت ارتباطات اگرچه از این لحاظ که درواقع تلاشی برای احقاق حقوق کاربران بوده قابل تقدیر است، اما پرسش های زیادی را هم درباره نحوه اجرا و رسیدگی به این نوع شکایت ها به وجود می آورد.
برای مثال، اینکه مسوولان سامانه 195 وزارت ارتباطات چگونه می توانند در مواردی که کاربر، شرکت ارایه کننده اینترنت را به کاهش غیرقانونی حجم اینترنتش متهم می کند و شرکت ارایه کننده نیز مدعی می شود حجم اینترنت مشترک مشخصا توسط فلان آی پی مصرف شده است تشخیص دهند کدام یک درست می گویند. به همین منظور با سودابه رادفر، مدیر سامانه پاسخگویی 195 مصاحبه کرده ایم تا ضمن آشنایی با نحوه عملکرد این سامانه، ابهام هایی که درباره چگونگی برخورد این سامانه با شکایت های مربوط به کم فروشی اینترنت پرسرعت وجود دارد، روشن شود. این گفت و گو در ادامه می آید.
با توضیحاتی که این مقام مسوول در سامانه 194 ارایه کرده، توصیه عصر ارتباط به کاربران اینترنتی این است که در صورت مواجهه با مسایلی همچون پریدن شارژ اینترنت و کم فروشی اینترنت، با طرح شکایت در این سامانه پیگیر حق خود باشند.
در این میان اگرچه محورهای متنوعی برای طرح شکایت کاربران در سایت 195.ir قرار دارد، اما یکی از مهم ترین و پرسوال ترین شکایت هایی که می توان در بخش طرح شکایات این سایت یافت، گزینه «تحویل ترافیک کمتر از مقدار فروخته شده» است. به عبارت دیگر، سامانه 195 طرح دعاوی برای کاربرانی که مدعی اند حجم اینترنت شان بدون آنکه از آن مصرف کنند، پریده یا کاسته شده را هم مورد رسیدگی قرار می دهد.
این اقدام سامانه 195 وزارت ارتباطات اگرچه از این لحاظ که درواقع تلاشی برای احقاق حقوق کاربران بوده قابل تقدیر است، اما پرسش های زیادی را هم درباره نحوه اجرا و رسیدگی به این نوع شکایت ها به وجود می آورد.
برای مثال، اینکه مسوولان سامانه 195 وزارت ارتباطات چگونه می توانند در مواردی که کاربر، شرکت ارایه کننده اینترنت را به کاهش غیرقانونی حجم اینترنتش متهم می کند و شرکت ارایه کننده نیز مدعی می شود حجم اینترنت مشترک مشخصا توسط فلان آی پی مصرف شده است تشخیص دهند کدام یک درست می گویند. به همین منظور با سودابه رادفر، مدیر سامانه پاسخگویی 195 مصاحبه کرده ایم تا ضمن آشنایی با نحوه عملکرد این سامانه، ابهام هایی که درباره چگونگی برخورد این سامانه با شکایت های مربوط به کم فروشی اینترنت پرسرعت وجود دارد، روشن شود. این گفت و گو در ادامه می آید.
با توضیحاتی که این مقام مسوول در سامانه 194 ارایه کرده، توصیه عصر ارتباط به کاربران اینترنتی این است که در صورت مواجهه با مسایلی همچون پریدن شارژ اینترنت و کم فروشی اینترنت، با طرح شکایت در این سامانه پیگیر حق خود باشند.
به عنوان نخستین پرسش، اصولا نحوه رسیدگی به شکایت های اینترنت پرسرعت چگونه است؟ یعنی از زمان ثبت شکایت از سوی کاربر تا زمان رسیدگی و پاسخ، مشخصا چه مراحلی و در چه مدت زمانی طی می شود؟
ببینید، ما فرآیند کامل و مدونی داریم که روی سایت سامانه 195 هم آن را قرار داده ایم. اما اگر بخواهم ساده بگویم و استثناها و اما و اگرها را کنار بگذارم، در همه شکایت ها و در خواست هایی که مردم ثبت می کنند، پیش تر چنین بود که اپراتور، 14 روز زمان داشت که رسیدگی کند، اما اکنون زمان بندی آن را درخصوص برخی شکایت ها شش روز، بعضی دیگر 12 روز و نهایتا برخی هم 20 روز برای رسیدگی تعیین کرده اند.
برای شکایت های مربوط به اینترنت پرسرعت، اپراتور 12 روز زمان دارد که رسیدگ کند؛ به این ترتیب از هر یک از مبادی ارتباط با 195، چه اینترنتی و چه تلفنی که کاربر شکایت کرده و درخواستش را ثبت کند، این شکایت بلافاصله در کارتابل مربوطه در اپراتور می نشیند.از همان لحظه که شکایت در کارتابل قرار می گیرد نیز کنتور زمان برای ماموری که کارتابل به او اختصاص یافته به جریان می افتد و زمان رسیدگی را برایش محاسبه می کند.
به این ترتیب اپراتوری که از طرف سازمان تنظیم مقررات معین شده موظف است در مدت زمان مقرر شکایت را بررسی کرده و پاسخ دهد.
به محض اینکه شکایت جواب داده می شود نیز شکایت را نهایی و مختومه می کنند و روی موبایل فرد شکایت کننده پیامکی می رود، با این مضمون که پاسخ شکایت به این شرح است و در صورتی که درخواست تجدیدنظر دارید تا سه روز فرصت دارید که درخواست خود را ثبت کنید. درخواست تجدیدنظری که بار اول ثبت می شود به منزله این است که پاسخ داده شده از طرف اپراتور در واقع برای فرد قابل قبول نیست. دلیلش را هم در باکس مربوطه می نویسد و درخواست را می فرستد.
این بار تجدیدنظر در کارتابل اپراتور نمی رود، اگرچه اپراتور رکوردش را می بیند که شکایت مجددا به جریان افتاده است، ولی از این مرحله اپراتور دیگر صلاحیت رسیدگی نداشته و مسوولیت رسیدگی با سازمان مربوطه در زیرمجموعه وزارت ارتباطات است.
برای مثال، اگر شکایتی از پست باشد، کارشناس تخصصی پست پاسخ می دهد، اگر از پست بانک باشد کارشناس پست بانک و اگر از زیرمجموعه های تلفن همراه و اینترنت باشد، کارشناسان مناطق و کارشناسان تخصصی سازمان تنظیم مقررات به عنوان سازمانی که به این اپراتورها مجوز و پروانه داده و دسترسی های لازم مانند دسترسی به سیستم پرداخت و سیستم کنترل سرعت اینترنت و موارد دیگر را دارد با کمک سیستم ها و نرم افزارهای خود موضوع شکایت را کنترل می کنند و در نهایت سازمان تنظیم مقررات نتیجه را در مقام قضاوت میان شاکی و اپراتور مربوطه، اعلام می کند.
یعنی رگولاتوری نمایندگانی در کارگروه های زیرمجموعه 195قرار دارد؟
بله، رگولاتوری بخش بسیار مهمی است. ببینید، ماه حدود دو هزار کارتابل داده ایم که یک بخش زیادی در اختیار سازمان های تنظیم مقررات مناطق خاص خود، باز است و درواقع اینها هستند که در مراحل مختلف به این کار نظارت می کنند، چون در این گونه موارد خود وزارتخانه نه تواناییش را دارد که به آنها دسترسی داشته باشد و نه ابزارش را دارد که بخواهد در جایگاه قضاوت قرار بگیرد.
درواقع در مرحله اول وزارتخانه ورود پیدا نمی کند.
در مرحله اول خود سازمان های زیرمجموعه می آیند. برای مثال، رگولاتوری می آید شکایت های مربوط به خودش را رسیدگی می کنند، کارشناس تخصصی پست برای پست می آید و بقیه شرکت ها و سازمان های ما که «مصرف کننده نهایی» دارند، خودشان کارتابل دارند که بلافاصله پس از اینکه مشتری تیک تجدیدنظر را می زند، می رود در کارتابل کارشناس تخصصی می نشیند.
برای بار دوم اگر فرد راضی نشود و دوباره تقاضای تجدیدنظر بدهد، کمیته حل اختلافی وجود دارد که به صورت حضوری تشکیل جلسه می دهد. معمولا تعداد خیلی کمی از شکایت های به این مرحله می رسند. اگر موضوع مربوط به تنظیم مقررات باشد، اینجا دیگر یک کمیته داریم که متشکل از نماینده حقوقی تنظیم مقررات، خود شاکی، نماینده اپراتور، نماینده ما در سامانه 195، نماینده بخش حقوقی وزارتخانه و نماینده بازرسی وزارتخانه است.
سپس جلسه حل اختلاف برگزار می شود. در این جلسه، هم اپراتور باید مدارک و مستنداتش را بیاورد، هم شاکی و هم کارشناس هایی که روی این شکایت برای بار اول نظر داده اند. درنهایت نیز اعضای دارای حق رای در کمیته پس از استماع اظهارات طرفین، رای را صادر می کنند و این رای نیز برای خود اقدامات اجرایی دارد.
یکی از مواردی که می توان به عنوان شکایت در سامانه اینترنتی 195 ثبت کرد، گزینه «تحویل ترافیک کمتر از مقدار فروخته شده» است. در مواردی از این دست که گاه شاکی مدعی است ارایه دهنده اینترنت حجمش را دزدیده و شرکت مربوطه انکار می کند؛ سامانه 195 چطور و به چه نحو چنین شکایت هایی را بررسی می کند؟
در بسیاری از موارد، در همان مرتبه اول شرکت ارایه دهنده خودش رسیدگی و مساله را حل کرده و برای مشتری جبران ضرر و زیان می کند. گاهی هم اپراتور می گوید چنین اتفاقی نیفتاده و کاربر تجدیدنظر می زند. در این مرحله سازمان تنظیم مقررات با استفاده از سیستم هایی که دارد، فرایند بررسی را آغاز می کند؛ چرا که این سازمان به شکل مستقل و مستقیما به این سیستم ها دسترسی دارد. درواقع مناطق سازمان تنظیم مقررات وزارت ارتباطات به سیستم ها و ماژول های تمام اپراتورها دسترسی دارد و آنجا بررسی می کنند که آیا واقعا چنین اتفاقی افتاده یا نه.
حالا اگر اپراتور مدعی باشد از اینترنت در این ساعت و با یک شماره آی پی و یک دستگاه مشخص استفاده شده است و کاربر نیز منکر باشد، چه می شود؟
ببینید، ما مشابه همین مواردی را که شما می فرمایید داشتیم که فرد می گوید من اینترنت پرسرعت یا وای فای گرفته ام و حجمم پریده است. این مساله به این بر می گردد که رمز وای فای خودش را امن نکرده و همسایه ها هم از آن استفاده کرده اند. ما فقط تا همین حد می توانیم به شاکی اطلاعات بدهیم که با این آی پی ها از سیستم شما استفاده شده است. اما اینکه این آی پی متعلق به چه کسی است دیگر اساسا قابل جست و جو نیست که ما بخواهیم بگوییم این آی پی شما متعلق به چه فردی است.
«اما می توانید با اطمینان بگویید شرکت ارایه کننده، اینترنت فرد را به اشتراک نگذاشته و این رمز وای فای بوده که هک شده است؟
بله.
پس با اطمینان می توان به لحاظ فنی به این رسید؟
بله، می توانیم با اطمینان این موضوع را که (رمز وای فای) هک شده یا شرکت ارایه دهنده آن را به اشتراک گذشته است، بگوییم.
خانم رادفر، شما به عنوان مدیر سامانه 195 نحوه رسیدگی به شکایت های مربوط به اینترنت ثابت را چطور ارزیابی می کنید؟ اگر آمار و ارقام مشخصی در این خصوص دارید، لطفا بفرمایید.
ما در سال گذشته 630 هزار و 506 تماس با سامانه داشته ایم. تعداد شکایت های ثبت شده نیز 12 هزار و 32 شکایت بوده است. از این تعداد شکایت، 11 هزار و 366 مورد از شکایت ها نهایی و مختومه شده که این یعنی 95 و نیم درصد شکایت ها مختومه شده است.
درصد رضایت شرکت کنندگان هم حدود 50 درصد بوده است که این با آمارها هم منطقا جور در می آید؛ زیرا خیلی ها هستند که شکایت شان کامل رسیدگی می شود، جواب منطقی هم به آنها داده می شود، ولی خوب از آن جواب رضایت ندارند.
برای مثال، شاکی می گوید من کاری ندارم همسایه ام از اینترنت وای فای ام استفاده کرده یا هرکس دیگر، اما من از این اینترنت استفاده نکرده ام، و توقع دارد که یا اپراتور یا 195 به او خسارت بدهند، یا می گوید قبض موبایلم برای من زیاد آمده که آن هم به دلیل استفاده از اینترنت آزاد و خارج از بسته بوده است. این فرد هرچقدر هم به شکایتش رسیدگی شود، قبول نمی کند و رضایت ندارد.
با تمام این مسایل ما پارسال حدود 50درصد رضایت داشته ایم.
در مورد امسال هم تا پایان خردادماه حدود 217 هزار تماس داشتیم که سه هزار و 460 شکایت ثبت شده و حدود 90درصد شکایت ها نهایی و مختومه شده اند و با دو درصد افزایش حدود همان 50درصد رضایت هم وجود داشته است.
البته ما در سامانه 195 علاوه بر شکایت و درخواست، چیزهای دیگری هم داریم مانند پرسش و پاسخی که انجام می شود و چیزی شبیه تالارهای گفت و گو است. گرفتن درخواست و پیشنهاد و انتقاد هم در این سامانه طراحی شده است. همچنین ملاقات با وزیر محترم ارتباطات هم از طریق همین سامانه ثبت و رسیدگی می شود.
به عنوان آخرین پرسش، به کاربران برای رسیدگی بهتر و دقیق تر به مساله پریدن شارژ اینترنت، توصیه می کنید چه شواهد و مدارکی را جمع آوری و ارایه کنند که بتوانند ادعایشان را اثبات کنند؟ چون برای مثال در نمونه ای گفته شده در 10 دقیقه حجم عظیمی از شارژ کاربر مثلا 10 گیگابایت پریده است که چنین چیزی تقریبا غیرممکن است.
بله. در چنین مواردی تنها چیزی را که می توانند به عنوان مستندات و مدارک ارایه کنند و قابل پذیرش هم هست، آن لحظه و زمانی است که ثبت اولیه را انجام دادهاند. میزان حجم دانلودی یا آپلودی که در حساب کاربری شان گزارش شده و آن لحظه ای که به آنها پیغام تمام شدن بسته یا اعتبار را داده اند؛ اینها برای رسیدگی کفایت می کند. منتها بیشتر گزارش سازمان تنظیم مقررات برای ما سند است تا آنچه متقاضی به عنوان شواهد ارایه می کند، چون اصولا نمی تواند هم بیش از اینکه گفتم شواهدی ارایه کند.