Gerdab.IR | گرداب

نارضایتی ۶۴درصد از کاربران از خدمات مراکز پشتیبان مشتریان

نارضایتی ۶۴درصد از کاربران از خدمات مراکز پشتیبان مشتریان
تاریخ انتشار : ۱۷ شهريور ۱۴۰۰

Airkit مطالعه‌ای روی هزار فرد بزرگسال در آمریکا از ماه مه تا ژوئیه‌ی ۲۰۲۱ انجام داد تا بررسی کند که تا چه حد رفتار‌ها و عادات دیجیتالی مشتریان در طول همه‌گیری تغییر کرده است.

به گزارش گرداب - طبق گزارش Airkit از تجربه و میزان رضایت مشتریان از خدمات دیجیتالی در سال ۲۰۲۱ مشخص شد که ۶۴% از مشتریان نتوانسته‌اند تا مشکلات خود را از طریق بخش خدمات به مشتریان حل کنند. با این که بعضی از شرکت‌ها قبل از سال ۲۰۲۰ در خدمات دیجیتالی مانند چت، پیامک یا چت بات سرمایه‌گذاری کرده بودند، ۲۰ تا ۳۳ درصد از مشتریان بر این باور بودند که هنوز باید تغییراتی در بخش ارائه‌دهنده‌ی خدمات به مشتریان انجام شود.

در سال ۲۰۲۰، مصرف‌کنندگان و کسب‌وکار‌ها به دلیل محدودیت‌های کووید-۱۹ مجبور شدند تا بیش‌تر از خدمات دیجیتالی استفاده کنند، اما بیش‌تر شرکت‌ها آماده‌ی این کار نبودند.

در نتیجه، مراکز تماس با حجم بی‌سابقه‌ای از تماس‌ها برای درخواست‌های معمول مانند وضعیت سفارش، لغو خدمات و وضعیت پرداخت روبرو شدند. وقتی مشتریان قصد خرید دارند باید منتظر بمانند تا بتوانند با یک نماینده صحبت کنند یا وقتی در حال استفاده از خدمات هستند مجبورند تا یک فرایند طولانی و پیچیده از کاغذبازی را طی کنند.


در عین حال باز هم مشتریان، خدمات دیجیتالی را ترجیح می‌دهند. در صنایع مختلف، مشتریان بیش‌تر از خدمات دیجیتالی استفاده می‌کنند و تمایل دارند تا از ارائه‌دهندگانی که بیش‌تر خدمات خود را به صورت دیجیتالی در اختیار می‌گذارند استفاده کنند.

بسیاری از مشتریان از این که هنگام استفاده از دستگاه‌های مختلف برای دسترسی پیدا کردن به خدمات باید دوباره اطلاعات خود را وارد سیستم کنند خسته شده‌اند. امروزه کسب‌وکار‌ها باید بتوانند خدمات را به سرعت به مشتریان ارائه دهند تا بتوانند مشتریان بیش‌تری جذب کنند.


Airkit مطالعه‌ای روی هزار فرد بزرگسال در آمریکا از ماه مه تا ژوئیه‌ی ۲۰۲۱ انجام داد تا بررسی کند که تا چه حد رفتار‌ها و عادات دیجیتالی مشتریان در طول همه‌گیری تغییر کرده است.
منبع:
VentureBeat