مرکز پژوهش‌های مجلس پیشنهاد کرده است یک سامانه سنجش رضایت مردمی با در نظر گرفتن سه بازیگر اصلی سازمان اداری و استخدامی کشور، دستگاه‌های اجرایی و دریافت‌کنندگان خدمات ایجاد شود تا به بازخورد‌های دریافت‌کنندگان خدمات با هدف بهبود عملکرد رسیدگی شود. آن‌ها از مسئولان خواسته‌اند این پیشنهاد در لایحه برنامه هفتم توسعه گنجانده شود.
به گزارش گرداب، محققان مرکز پژوهش‌های مجلس می‌گویند: «نارضایتی عمومی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های اجرایی عمدتا ناشی از رفتار‌های غیرحرفه‌ای در هنگام ارائه خدمت، معطلی زیاد، محیط سازمانی پرازدحام و مشکلات دیگر بوده است. علل این مسائل را می‌توان در مراجعه حضوری دریافت‌کنندگان خدمت، انحصاری بودن ارائه خدمات دولتی، عدم رعایت لوازم ارزشیابی عملکرد جامع و ابهام در شکایت مراجعه‌کننده جست‌وجو کرد. در این راستا، راه‌اندازی سامانه سنجش رضایت مردم از کیفیت خدمات عمومی، از آن جهت حائز اهمیت است که موجب نیازسنجی ناظر به درخواست‌های متقاضیان، راهبری نظام اداری، کاهش اتلاف منابع و ارتقای بهره‌وری، افزایش نظارت و شفافیت، حذف مراجعه حضوری و افزایش رضایت عمومی می‌شود.»
بر اساس آن چه در این طرح پیشنهادی آمده است، هویت سه موجودیت خدمت، ارائه‌دهنده و دریافت‌کننده در این سامانه باید احراز شود. پیش‌فرض مهم در این طراحی آن است که خدمات تنها به افرادی داده شود که به وسیله یک شناسه مانند کد ملی، شناسه اقتصادی، کد پرسنلی یا موارد دیگر قابلیت احراز هویت داشته باشد.
مرکز پژوهش‌های مجلس درباره سازوکار اجرای این طرح اعلام کرده است: «اقتضائات هر خدمت ایجاب خواهد کرد که برای ارائه آن سطوحی از دسترسی‌ها فراهم شود که دستگاه‌های اجرایی ملزم خواهند شد این دسترسی‌ها را برای حساب‌های کاربری کارمندان جهت ارائه خدمت مدنظر فراهم کنند. بعد از ارائه خدمت به دریافت کننده، می‌توان در قالب یک نظرسنجی دومرحله‌ای نسبت به ارزشیابی کیفیت ارائه خدمت متناسب با نوع خدمت و فرد ارائه دهنده آن، بازخورد گرفت.»
سازمان اداری و استخدامی در این سامانه می‌تواند بسته به نیاز‌ها و شرایط جدید شناسه‌هایی را حذف و شناسه‌های جدیدی از خدمات را ایجاد کند تا به عنوان ابزاری در مسیر حرکت به سمت غیرحضوری شدن خدمات باشد. همچنین جهت تسریع در استقرار سامانه مذکور، نظام انگیزشی برای هر یک از بازیگران آن پیش‌بینی شود.
از جمله انگیزه‌هایی که در این طرح به آن‌ها اشاره شده ایجاد دسترسی شهروندان به خدمات دریافتی در پروفایل شخصی، اعطای اعتبار به دریافت‌کنندگان خدمت جهت ارائه بازخورد و نظر، تاثیر نظارت دریافت‌کنندگان خدمت در میزان پاداش سالیانه ارائه دهنده، ایجاد کارنامه عملکرد برای ارائه‌دهندگان خدمت و مدیران آن‌ها و استفاده از شناسه خدمات به عنوان ابزار تنظیم‌گری در دستگاه‌های اجرایی است.
مرکز پژوهش‌های مجلس پیشنهاد کرده است سازمان اداری و استخدامی کشور ظرف سه ماه، سامانه سنجش رضایت مردم از کیفیت خدمات دستگاه‌های اجرایی را با رویکرد خدمت‌محور برای خدمات حضوری و غیرحضوری راه‌اندازی و با همکاری وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به پنجره ملی خدمات دولت هوشمند متصل کند.
علاوه بر این، در این پیشنهاد گفته شده که سازمان اداری و استخدامی کشور ضمن بهره‌گیری از ظرفیت پیام‌رسان‌ها، سکو‌ها و سوپراپلیکیشن‌ها برای ارائه خدمات دولتی و ایجاد رقابت در ارائه خدمات، اطلاع‌رسانی، اعلان‌های رسمی و مکاتبات دستگاه‌های اجرایی با گیرندگان خدمات را از طریق یک سرشماره واحد در فضای پیامک و پیام‌رسان‌ها انجام دهد.
پژوهشگران مرکز پژوهش‌های مجلس از سازمان اداری و استخدامی کشور خواسته‌اند نظام انگیزشی ارائه‌دهندگان و دریافت‌کنندگان خدمات را طوری ساماندهی کند که مشارکت مؤثر در ارتقای کیفیت خدمات عمومی مورد تشویق قرار گیرد.
بر اساس آن چه در متن این پیشنهاد آمده است، ظرف شش‌ماهه اول برنامه، آئین‌نامه‌های اجرایی این ماده شامل نحوه احراز هویت و چارچوب پیامک‌های ارسالی از سرشماره واحد به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور تهیه شده و به تصویب هیئت وزیران می‌رسد. سازمان اداری و استخدامی موظف است گزارش عملکرد موضوع این ماده را هر شش ماه یک بار به کمیسیون اجتماعی مجلس ارائه دهد.
منبع: پیوست
