به گزارش گرداب از تسنیم، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات چند سالی است همگام با برخی دستگاه‌های دولتی مدل تعالی سازمانی بر حسب الگوی اروپایی EFQM را که قدمتی بیش از 10 سال در کشور دارد برای رتبه‌بندی سازمان‌ها، شرکت‌ها و فعالان حوزه ICT اجرایی می‌کند.
عمر این ارزیابی‌ها در عرصه ارتباطات و فناوری اطلاعات پنج دوره یا شاید برحسب سال، پنج سال باشد لذا همچنان نو پاست.
بنیاد مدیریت کیفیت اروپا در سال 1988 توسط چهارده شرکت بزرگ اروپایی با مأموریت حمایت و پشتیبانی از مدیران سازمان‌های اروپایی برای شتاب بخشیدن به فرآیند استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک عامل مهم در رقابت جهانی از طریق مشارکت در فعالیت‌هایی که نهایتا به ارتقای سطح رضایت مشتریان، رضایت کارکنان، تأثیر روی جامعه و نتایج حاصله برای سازمان بینجامد، ایجاد گردید.
این بنیاد در سال 1991 مدل تعالی سازمانی EFQM را طراحی و ارائه نمود. مدل EFQM چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در دو حوزه توانمندسازی و نتایج حاصل از آن است. این مدل با تأکید بر ارزشهای بنیادین تعالی، لازمه موفقیت سازمان‌ها را طراحی رویکردهای مناسب و پایدار مبتنی بر این ارزش‌ها می‌داند.
مدل مذکور امتیاز هزار را به عنوان قله سرآمدی مطرح کرده در حالیکه گزارش‌های جهانی نشان می‌دهد که نوکیا به عنوان سرآمدترین شرکت فناوری در سال گذشته توانسته نهایتا به امتیاز 700 نزدیک شود و همچنان با قله مطلوب فاصله زیادی دارد.
در حالیکه سابقه این ارزیابی در کشورهای اروپایی بیش از ایران است اما آمارها نشان می‌دهد که سطح امتیازدهی شرکت‌های برتر در این قاره نیز با ایده‌آل فاصله زیادی دارد. در ایران هم شرکت فولاد مبارکه بعد از گذشت 10 سال حضور در این مدل ارزیابی جهت تعالی سازمانی، توانسته به محدوده امتیاز 600 دست یابد.
این نوع نظام امتیازدهی که دارای گزیده‌ای از معیار و شاخص‌هاست به دنبال معرفی و رتبه‌بندی شرکت‌های برتر هر حوزه است تا مخاطبان بیرونی را با وضعیت آنها بیش از پیش آشنا سازد لذا علاوه بر اینکه می‌تواند با اصلاح ساختار سیستم منجر به تعالی سازمان و رضایت مشتریان شود، عامل محرکی در بازار رقابتی است.
همین عامل رقابت که بهبود کیفیت و خدمات را به دنبال دارد باعث شده تا مدل EFQM به عنوان چارچوب قالب تعالی سازمانی در بسیاری از کشورهای دنیا شناخته شود هر چند که معیار و دیدگاه ارزیاب‌ها در نتایج نهایی بسیار تأثیرگذار است اما باز هم در این باره چارچوبی لحاظ شده که آرای مختلف و چند مرحله‌ای را کنار هم قرار می‌دهد تا در نهایت امتیازات به واقعیت نزدیک‌تر شود.
کمپانی‌های سرشناس جهانی برای دریافت امتیاز بیشتر و نزدیک کردن خود به مطلوب تعالی سازمانی EFQM، علاوه بر صرف هزینه‌های بسیار جهت بهبود سیستمی خود دست به رقابتی سنگین با رقبای حوزه کاری خود می‌زنند.
طبیعی است که بعد از ارزیابی‌های سالانه، کمپانی که بیشترین تلاش را برای دریافت امتیاز بالاتر داشته و در نهایت به آرمان خود نائل آمده، جشنی در گستره صنعت می‌گیرد و برتری خود را به رخ بازیگران عرصه رقابتی و سایر صنایع می‌کشد.
صرف هزینه سنگین تبلیغاتی توسط کمپانی برتر تنها یک روش اطلاع‌رسانی عموم از وضعیت سازمان برتر است. عنوان "برتر" هم رایج‌ترین اصطلاح برای کمپانی است که امتیاز بیشتری در قبال سایر فعالان کسب کرده است حال چه این امتیاز از منظر عددی کم باشد چه زیاد.
اما حکایت حال ما که از این الگوی ارزیابی استفاده می‌کنیم ظاهرا طور دیگری است.
در حالیکه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات بعد از یک سال ارزیابی بر حسب مدل تعالی سازمانی، همراه اول و شاتل را بر حسب امتیازات کسب کرده به عنوان اپراتورهای برتر موبایل و اینترنت پرسرعت معرفی کرد اما روز گذشته وزیر ارتباطات صراحتا اعلام کرد که از وضعیت خدمات رد این حوزه‌ها رضایت نداریم و وضعیت مطلوب نیست.
محمود واعظی این را هم گفت که اپراتور برتر همچنان با امتیاز 1000 فاصله زیادی دارد و اینکه دست به تبلیغات گسترده می‌زند کار جالبی نیست. شاید بهتر باشد شیوه ارزیابی را اصلاح کنیم یا به مردم بگوییم که منظور اپراتورها از تبلیغات پیرامون برتر بودن، چیست.
وزیر ارتباطات معتقد است که امتیاز برخی اپراتورهای ارزیابی شده در این مدل بسیار به هم نزدیک است و این نباید باعث شود تا اپراتوری خود را برتر دانسته و دست به تبلیغات گسترده بزند.
حال با توجه به تعاریف ارائه شده و اظهارات مقام عالی وزارت ارتباطات گفتن چند نکته خالی از لطف نیست.
اولا که معیار EFQM امیتازدهی و به دنبال آن معرفی کمپانی برتر است؛ لذا برای برتر شدن نیازی نیست که شرکت‌ها به امتیاز هزار دست یابند بلکه فرضا در یک جامعه آماری 100 شرکتی، می‌توان کسی را برتر دانست که دارای بیشترین امتیاز در برابر رقباست.
ثانیا بزرگترین کمپانی‌های دنیا -همانطور که گفته شد- همچنان و بعد از سال‌ها نتوانسته‌اند به امتیاز 1000 دست یابند چه رسد به شرکت‌های ICT که پنج سالی است با این مدل ارزیابی اخت شده‌اند.
ثالثا مسئولانی که اکنون ساز مخالفت خود با عنوان "اپراتور برتر" را کوک کرده‌اند، سال‌های پیش کجا بودند؟! طی دو سال گذشته نیز شاهد امتیازدهی به اپراتورها و استفاده از عنوان برتر توسط وزارت ارتباطات و سازمان تابعه آن –سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی- بودیم؛ پس چرا در آن زمان اظهاراتی از این دست مطرح نشد؟!
رابعا تبلیغات گسترده‌ای که اکنون دغدغه مسئولان شده و گمان می‌کنند خلاف واقع است، دو سال گذشته در ارتباط با شرکت دیگری که اپراتور برتر شده بود نیز روی داد و حتی از این عنوان طی سالیان بعد هم استفاده کرد و همواره خود را برتر مطرح کرد اما نه تنها کسی جویای این کار نشد بلکه مخالفتی هم به گوش نرسید.
خامسا تبلیغات شرط رقابت و بقا برای شرکت‌های خصوصی و تضمینی بر کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان است.
اینکه گفته می‌شود اپراتورها با کیفیت مطلوب فاصله زیادی دارند درست است و تقریبا همه ما با داشتن یک خط موبایل می‌توانیم به عینه شاهد این موضوع باشیم اما اینکه امتیاز را ملاک بی‌کیفیتی بگذاریم، ملاک غلطی است.
ارزیابی سال‌های گذشته این مدل در حوزه موبایل نشان می‌دهد که سال 91 همراه اول و ایرانسل به ترتیب امتیازهای 472 و 476 را به دست آوردند.
سال 92 و 93 نیز همراه اول به صورت پیاپی با امتیازهای 443 و 466 اپراتور برتر شد در حالیکه ایرانسل امتیازهای 430 و 451 را کسب کرد.
سطح امتیازات حاکی از رشد سالانه است اما با آرمان مدل سازمانی (1000) فاصله بسیاری دارد.
اظهارات بدیعی که امسال در ارتباط با برتری یک اپراتور شد، این سوال را در ذهن ایجاد می‌کند که آیا وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به دلیل اختلافاتی که با شرکت مخابرات ایران دارد حاضر نیست که حتی در بیان، از اپراتور برتری (همراه اول) که متعلق به این شرکت است، حمایت کند یا کلا قرار است از این پس اپراتور برتری نداشته باشیم؟