به گفته مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، در سه ماهه اول سال ۱۴۰۰، در مجموع ۴۳ هزار و ۵۷۷ شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده که از این میان، ۱۹ هزار شکایت در حوزه اینترنت بوده است.
به گزارش گرداب، سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT راه‌اندازی شده است. برای دسترسی راحت‌تر کاربران، روش‌های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که براساس آن کاربران می‌توانند با مراجعه به سایت https://۱۹۵.cra.ir و یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند.
پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی، همواره از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ است. کاربران می‌توانند برای پیگیری شکایات سامانه ۱۹۵ کد دستوری #۸۰۱۰* را شماره‌گیری کرده و با انتخاب گزینه ۲ و وارد کردن کد پیگیری که از سامانه ۱۹۵ دریافت کرده‌اند، در قالب پیامک از آخرین وضعیت شکایت خود مطلع شوند.
میانگین زمان پاسخگویی به شکایت کاربران کاهش یافت
در این راستا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره‌داغی -مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری- گفت: متوسط زمان پاسخگویی به شکایات کاربران از چهار روز در فروردین ماه امسال به سه روز در خرداد ماه ۱۴۰۰ کاهش یافته است و در سه ماهه اول سال ۱۴۰۰، در مجموع ۴۳ هزار و ۵۷۷ شکایت در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، ثبت شده، که از این به ۴۲ هزار و ۶۷ شکایت پاسخ داده شده و ۱۵۱۰ شکایت نیز در حال رسیدگی است.
وی افزود: از تعداد کل شکایت‌ها، ۱۹ هزار و ۳ شکایت در حوزه اینترنت، ۷۹۳۱ شکایت در حوزه تلفن همراه، ۱۴ هزار و ۴۱ شکایت در حوزه تلفن ثابت و ۱۹۱۳ شکایت در حوزه خدمات پستی، ۳۷۴ شکایت در حوزه دفاتر پیشخوان، ۲۸۴ شکایت در حوزه تشعشعات و ۳۱ شکایت در حوزه خدمات ارزش افزوده ثبت شده است. عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، عدم جمع‌آوری سرویس و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب به ترتیب بیشترین فراوانی شکایات را در حوزه اینترنت دارند.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به اینکه قطعی سیم‌کارت بدون اطلاع‌رسانی، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های ۳G و ۴G و عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، بیشترین فراوانی شکایات را در حوزه تلفن همراه دارند، بیان کرد: قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت شده و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب نیز بیشترین فراوانی شکایات را در حوزه تلفن ثابت دارند.
قره‌داغی بیشترین شکایات حوزه خدمات پستی را در حوزه پست پیشتاز، نارضایتی از رفتار پرسنل و پست سفارشی اعلام کرد و افزود: در حوزه دفاتر پیشخوان نیز بیشترین شکایات مربوط به دریافت هزینه بیش از تعرفه، عدم پاسخگویی و اطلاع‌رسانی مناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی می‌شود. عضویت ناخواسته در سرویس، هزینه ارایه سرویس و نحوه عضویت، دارای بیشترین شکایت در حوزه خدمات ارزش افزوده است و در حوزه تشعشعات نیز تمام شکایات مربوط به آنتن‌های مخابراتی است.
