ارائه خدمات با محوریت تجربه مشتری و تغییر نگرش نسبت به فرآیند‌های تولید محصول، جاری‌سازی خلاقیت در مجموعه بانک، ارتباط موثر با فین تک‌ها و استارت‌آپ‌ها و... از موارد الزامی شروع بانکداری دیجیتال است.
به گزارش گرداب، فرشاد پرویزیان نائب رئیس انجمن اقتصاددانان ایران و دکترای علوم اقتصادی با گرایش اقتصاد پولی است. وی معتقد است که لازمه تحقق بانکداری در دنیای متاورس، بانکداری کاملاً دیجیتال است.
این متخصص در حوزه اقتصاد و رسانه بر این باور است که بانکداری موفق در دوره متاورس مستلزم شناخت هر چه بیشتر مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی شده است که در نهایت به رضایت و خلق ارزش افزوده منجر خواهد شد.
این مدرس دانشگاه به تشریح الزامات ورود بانک‌ها به دنیای متاورس و نیز سرمایه گذاری‌هایی که رد این خصوص باید صورت دهند.
لازمه تحقق بانکداری متاورس، بانکدرای کاملاً دیجیتال است
توجه کنید برای آمادگی بانکداری در دوره متاورس باید ابتدا بانکداری کاملاً دیجیتال محقق شود و وجه تمایز بانکداری دیجیتال، تمرکز بر نیاز‌ها و بهبود تجربه مشتری است. این شیوه در صورت بانکداری داده‌محوری رخ خواهد داد.
داده محوری در دوران متاورس موجب تحقق رقابت در عرصه بانکداری خواهد شد چرا که رضایت مشتری از ارائه سطح مطلوب خدمات، شرط اصلی موفقیت در انتخاب یک بانک توسط مشتری است.
در بانکداری دیجیتال، علاوه بر اعتماد، خدمات مالی و حسن شهرت موسسات مالی، تجربه کاربری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است
در بانکداری دیجیتال، علاوه بر اعتماد، خدمات مالی و حسن شهرت موسسات مالی، تجربه کاربری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که برای ایجاد چنین تجربه‌ای برای مشتری، بانک باید به سرعت در ایجاد زیرساخت ها، شبکه ها، ایجاد انبار داده یکپارچه (Data warehouse)، برقراری ارتباطات متناسب بین بخش‌ها بر اساس آموزه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و از همه مهمتر آموزش کارکنان تلاش کنند.
بانکداری موفق در دوره متاورس مستلزم شناخت هر چه بیشتر مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی شده است
شبکه بانکی باید توجه کند که بانکداری موفق در دوره متاورس مستلزم شناخت هر چه بیشتر مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی شده است که در نهایت به رضایت و خلق ارزش افزوده منجر خواهد شد.
نکته اساسی این است که برای گذار به دوره متاورس ابتدا باید پلت‌فرم کامل بانکداری دیجیتال ایجاد شود.
حضور هوش مصنوعی موجب کاهش هزینه‌های عملیات بانکی خواهد شد
مدیران بانکی خوب است توجه کنند که بانکداری دیجیتال همان‌قدر که برای مشتریان سود‌آور و یک تجربه متفاوت است، به علت حضور هوش مصنوعی موجب کاهش هزینه‌های عملیات بانکی خواهد شد.
اما این همه داستان نیست بلکه در شرایط چنین گذاری از بانکداری فعلی به دیجیتال و فراهم شدن حضور هوش مصنوعی و تحقق بانکداری متناسب دوره متاورس، فرهنگ سازی و اموزش مشتریان نیز بسیار حیاتی است.
البته با توجه حضور و استقبال گسترده مردم از شبکه‌های اجتماعی و مجازی که خود بستری مناسب برای استفاده از فناوری بلاکچین و جذب در فین تک‌ها می‌باشد، بانک‌ها می‌توانند از طریق همین شبکه‌ها در حین تبلیغ مزایای رقابتی بانکداری دیجیتال به اموزش و بهبود فرهنگ بانکداری دیجیتال اقدام کنند.
شبکه‌های اجتماعی به راحتی ارتباط بانک با مخاطبان را فراهم کند. باید توجه کرد در بانکداری دیجیتال و دوره متاورس، نوع خدمات‌دهی با دوره بانکداری سنتی متفاوت است. به گونه‌ای که تمایزی بین خدمات وجود ندارد؛ از این رو تغییر و تحول در بانکداری بسیار ضروری است.
در بانکداری دیجیتال، خدمات بانکی باید شخصی‌سازی و به افراد و گروه‌های مختلف خدمات متمایزی ارائه شود
توجه کنید که در بانکداری دیجیتال، خدمات بانکی باید شخصی‌سازی و به افراد و گروه‌های مختلف خدمات متمایزی ارائه شود، بر این اساس بانک‌ها باید با ایجاد زیرساخت‌های لازم این امکان را برای شرکت‌های فناوری مالی فراهم کنند تا بتوانند خدماتی متنوع و متمایز به مشتریان بدهند.
برای مثال یکی از شیوه‌های بانکداری نوین، بانکداری باز (Open Banking) است که به‌دلیل پیدایش و حضور کسب‌وکار‌های دیجیتال به صورت مرسوم در جامعه الزامی شده است. در حقیقت مشتریان درخواست تغییرات در خدمات دارند و بانک‌ها نیز باید در پی تغییر باشند.
ارائه خدمات با محوریت تجربه مشتری و تغییر نگرش نسبت به فرآیند‌های تولید محصول، جاری‌سازی خلاقیت در مجموعه بانک، ارتباط موثر با فین تک‌ها و استارت‌آپ‌ها و... از موارد الزامی شروع بانکداری دیجیتال است.
چه انتظاری از روابط عمومی‌های بانک‌ها در دوران متاورس است؟
هر انچه از اهمیت ارتباط با مشتری در بانکداری دیجیتال و در حال گذار به دوره متاورس گفته شد به نوعی باید در سیاست‌های تبلیغی و فعالیت‌های تبلیغی روابط عمومی بانک‌ها تجلی یابد.
در سال‌های اخیر ظهور شبکه‌های اجتماعی زمینه ایجاد رابطه گسترده با مشتریان را فراهم کرده و البته جلب اعتماد آن‌ها به‌خصوص در ارائه خدمات مالی نیازمند ارتباط تعاملی و دوسویه است.
شیوه‌های ارتباطی در عصر نوین، ظهور رسانه‌های جدید و حضور فعال اکثریت مردم در شبکه‌های اجتماعی مهمترین دلیل حضور شرکت‌ها و به تبع آن بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی و ارتباط مستقیم با مخاطبان و معرفی محصولات به آن‌ها و در واقع همان بازاریابی تک به تک است.
در شبکه‌های اجتماعی مفاهیم بسیار مهمی همچون برند، بازاریابی، ایجاد اعتماد و ارتباط با افراد موثر و معروف به نوعی به یک مفهوم کلی و یکپارچه تبدیل شده است و این یعنی مدیران ارشد بانکی باید در اندیشه راه اندازی روابط‌عمومی دیجیتال و ارائه خدمات در شبکه‌های اجتماعی باشند.
از این رو توصیه می‌شود روابط عمومی بانک‌ها به جای تمرکز فعالیت بر ذی‌نفعان، افراد پرنفوذ، سرمایه‌گذاران و طیفی اندک از جامعه، با ایجاد شبکه‌های اجتماعی و توسعه و گسترش استفاده از این شبکه‌ها در میان طیف‌های گسترده‌ای از جامعه، در جهت تسریع انتقال پیام، ماندگاری و گستردگی دریافت‌کنندگان پیام بکوشند.
خوب است بدانیم مشتریان دیجیتالی اگرچه به شعبه مراجعه نمی‌کنند، اما رابطه آن‌ها با بخش‌های مختلف بانک بیشتر شده است. بر این اساس بانک‌ها باید با به کار گیری هوش مصنوعی و مدل‌های شبیه سازی مالی رفتاری از طریق فرایند داده کاوی (Data mining) رفتار مشتری و خواسته‌های آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی بررسی و با ایجاد رابطه نزدیک‌تر ضمن ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، اعتماد مشتریان را جلب کنند.
توجه کنید که این رابطه نزدیک‌تر بسیار فراتر از پشتیبانی و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان است. بانک باید ابزار‌هایی در اختیار مشتریان خود قرار دهد که ضمن دریافت خدمات آنلاین بتواند به مشتری در پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، نحوه استفاده از خدمات، انتخاب گزینه‌های مختلف و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده کمک کند.
توصیه‌ای جدی به بانک‌ها در حوزه متاورس
با توجه به تحولات حوزه رمز ارزها و جدی شدن بحث رمز ارزها، چه توصیه‌ای به بانک‌ها دارید؟
شک نداشته باشید حوزه کریپتوکارنسی و بانکداری دیجیتال همزمان از مولفه‌های اساسی تحقق بانکداری عصر متاورس هستند. شما در فضای متاورس برای ترکیب فعالیت‌های دنیای واقعی و مجازی، نیازمند ابزار داد و ستد هستید یعنی پول لازم دارید.
به طور طبیعی بازیکنان این عرصه منتظر لطف و هبه بانک‌های مرکزی و اجازه شان برای داد و ستد در این فضا ننشسته اند و مدتی است پول دیجیتال را به طور واقعی و نه اعتباری ایجاد کرده اند.
هایم، مدیرعامل و استراتژیست بانک امریکا در این باره گفته است که مفهوم متاورس موقعیت بزرگی برای صنعت کریپتو است و متاورس صنعت کریپتو را به سطح بالاتری در آینده هدایت می‌کند.
پدر حال حاضر دارایی‌های رمزارز مبتنی بر متاورس توجه بسیار زیادی را در این بازار به سمت خود جلب کرده است. در متاورس افراد می‌توانند با آزادی کامل دست به هر کاری بزنند؛ هر کاری که در زندگی عملی و واقعی نمی‌توانند انجام دهند. از اینرو این بهترین ابتکار پروژه واقعیت مجازی به شمار می‌رود.
صنعت کریپتو پروژه‌های رمزارزی بسیار زیادی را در خود جای داده و تقریباً همه این پروژه‌ها کاربرد‌های منحصر به فرد خود را دارند. بسیاری از پروژه‌های کریپتو در سال ۲۰۱۷ تا ۲۰۲۰ با ابتکار مفاهیم مبتنی بر واقعیت مجازی و افزوده آغاز به کار کردند، اما پس از اعلام فیسبوک در مورد متاورس همه این پروژه‌های مرتبط با متاورس رشد بالایی را کسب کردند.
هایم تاکید می‌کند: من معتقدم که این یک موقعیت بسیار بزرگی است. شما به پلتفرم‌های درست نیاز دارید. این یک فرصت بزرگ برای کل اکوسیستم است.
هایم می‌گوید ارز‌های دیجیتال این قابلیت را دارند که به عنوان یک ارز واقعی در دنیای مجازی متاورس مورد استفاده قرار گیرند، اما مسئله این است که اکثر ارز‌های دیجیتال با نوسان‌های زیادی مواجه می‌شوند. حتی سرمایه‌هایی مثل بیت کوین و اتریوم هم خیلی مناسب متاورس نیستند و استیبل کوین‌ها می‌توانند نقش بهتری را ایفا کنند.
در حال حاضر مفهوم متاورس در مرحله اولیه خود قرار دارد، اما طبق گفته شرکت گری اسکیل این قابلیت را دارد که بازار یک تریلیون دلاری را در آینده خیلی نزدیک ببیند. با توجه به سخنان این استراتژیست بانکی شما باید بدانید به چه ملزوماتی برای دنیای متاورس نیاز دارید.
ابتدا حرکت به سمت بانکداری کاملا دیجیتال و مجازی همزمان با توسعه حضور در شبکه‌های اجتماعی و حتی انواع بازی‌های رایانه‌ای تعاملی الزامی است. بطور همزمان با ایجاد زیرساخت، شبکه، مسیر‌ها و پروتکل‌های انتقال یعنی بدهکار و بستانکار بانکی، باید هرچه سریعتر بخش‌های مرتبط با رمز ارزها راه اندازی شود. البته از انجا که شبکه بانکی با نظارت بانک مرکزی فعالیت می‌کنند به طور طبیعی ایجاد زیرساخت تشکیلاتی و قوانین ومقررات و مجوز‌های بانکی نیز بسیار ضروری است.
اما توجه کنید بانک‌های مرکزی ممکن است به علت تردید در از دست دادن توان کنترل بازار پول و سرمایه و تضعیف فیات مانی (پول اعتباری) همچنان موافق رمزارز‌ها نباشند.
کما اینکه روزگاری عده‌ای با گرد بودن زمین نیز مخالف بودند، اما شبکه بانکی باید در این زمینه بسیار سریع و پیگیرانه زودتر از زمان موافقت قانونی بانک مرکزی آماده حضور در فضای متاورس باشند و این نیازمند راه اندازی بخش موثر آینده پژوهی به عنوان یک اداره کل بانکی همزمان با تحقق بانکداری کاملا دیجیتال است.
الزامات آمادگی بانک‌ها برای ورود به دنیای متاورس و انجام سرمایه گذاری‌های لازم
بانک‌ها برای آمادگی برای ورود به دوره متاورس چه کنند و چه سرمایه گذاری‌هایی باید انجام دهند؟
بخش‌های اساسی که باید بانک‌ها پیگیری کنند در پرسش قبلی توضیح داده شد، اما به جهت سرمایه گذاری و نگاه منابع مصارف بانکی ابتدا باید سرفصل دارایی مجازی در میان دارایی‌های بانکی ایجاد شود و این خود مستلزم تغییر اساسی در نگرش مدیران بانکی است چرا که تا کنون شبکه بانکی در کشور حاضر به پذیرش عام برند‌های تجاری به عنوان وثیقه بانکی نشده است.
۱-پس ابتدا تفکر مدیران بانکی باید نسبت به مقوله دارایی و بازدهی و نسبت‌های مالی به سمت دارایی‌های مجازی تغییر کند که این در گرو سرمایه گذاری آموزشی برای همه کارکنان بانکی است.
۲-گام بعدی سرمایه گذاری در هسته یکپارچه بانکداری (Core banking) متناسب با فضای متاورس و طراحی و نوشتن نرم افزار‌های مرتبط و البته یک پارچه است.
۳-گام سوم و البته لازم الاجرا همزمان با گام دوم، تامین زیرساخت و سخت افزار‌های مناسب (Hard ware) این فضا است.
۴-مرحله اساسی‌تر در حین راه اندازی سخت افزارها و نرم افزارها، طراحی شیوه عملیات بانکی متناسب و چگونگی انتقال منابع یا همان داده‌ها بر اساس نیاز‌های مشتری است به نوعی که بانکداری باز و خلق روش‌ها و خدمات جدید پیش بینی نشده نیز مورد نظر باشد.
۵-راه اندازی چنین عملیات بانکی نیازمند سرمایه گذاری اداری به ویژه ایجاد بستر قانونی و چگونگی رسیدگی به اختلاف‌ها و دعاوی احتمالی مبتنی بر بانکداری شرکتی دیجیتالی است.
۶-راه اندازی انبار داده، به کارگیری هوش مصنوعی و عملیات داده کاوی توسط نیروی انسانی متبحر و به روزامد و جوان اقدام دیگر نیازمند به سرمایه گذاری است.
۷-همزمان با همه این اقدامات، شبکه بانکی باید در پی راه اندازی بخش رمزارز‌ها و ابزار‌های تولید و مبادله و ذخیره و عملیات بانکی برای این نوع پول باشد.
موارد برشمرده علاوه بر اینکه خود نیازمند تاسیس ادارات مرتبط البته چابک و دیجیتال است باید از نظرات بخش آینده پژوهی بانکی بهره‌مند باشند.
